服务方案
宁德市华盛叉车有限公司综合服务方案
一服务理念：创建：“品质行天下，服务赢未来”的经营理念，以优秀服务为核心竞争力的服务型公司。
二．为确保服务水平的硬件设施一览表：
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公司各部门
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服务车辆
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销售人员
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售后服务人员
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样车/配件储备情况（万元）
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售后服务
技术水平
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负责范围
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市场营销部
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3台
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6人
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15台
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配件中心
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3人
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300万元
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维修服务部
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5台
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15人
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技工、技师
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三公司服务软件措施:
(一).公司服务组织(全员服务型):
整机销售部(客户咨询解答，产品和服务推介，报价合同，购前培训，新车交接，客户档案，客户定期回访，联络客户感情，客户三包投诉及处理)
公司经理 售后服务部(三包服务，技术咨询，外修服务，设备改装，信息反馈)
配件服务部(三包件发放，配件服务，定购特殊件)
(二)服务指导：
A服务精神：热情主动,有问必答,周到细致,专业专注.
B服务方式：变被动服务为主动服务,变事后维修服务为事前故障防御服务.
C服务保障：制度化，规范化，程序化全过程终身服务。
D服务理想：客户满意度最优化，客户获取附加服务价值最大化。
（三）服务流程：
A.新车销售服务流程：
（售前服务）：1.接受客户相关咨询→2.了解客户的需求和相关工况要求→3.结合实际情况向客户推介，能满足客人需要（量身定做）的高性价比产品→4向客户提供产品说明资料（图示和配置资料，或参观样车，以及为满足客人需要的选配说明）→5.向客户提供本公司的服务以及附加增值服务说明→6报价→7合同条款签定及说明.
（售中服务）：1.驾驶操作和新车保养基本知识培训.→2.新车交接事项(使用注意事项和三包服务事项说明)→3建立客户档案,同时向售后服务部传送客人的三包服务资料.
(售后服务)：定期回访客户, 联络客户感情，客户三包投诉及处理,
市场信息反馈.
B.售后服务部服务流程(一问，二填，三告知)：
（A）接单：
1.接客户三包通知时：(根据公司三包服务小贴士规范执行)
a 一问：问清客户相关故障情况或现象。
b 二填：填好客户联系方式和地址，以及三包服务报告单。
C 三告知：告知客户是否三包范围，材料工时是否收费，告知或预约上门服务时间。
2．接客户有偿外修服务通知时：
a 一问：问清客户相关故障情况或现象。
b 二填：填好客户联系方式和地址，应备好的修理用配件清单。
C 三告知：告知客户可能发生的配件和工时费用数额，告知或预约上门服务时间，以及可能需用的维修时间。
（B）维修过程：
a 根据客户反应情况，试车检查故障原因。
b 告知客户故障原因或其它未能反应的故障。
c 告知客户应产生的配件和工时费（如是三包，材料工时是否收费）。
d 告知大概需用的维修时间。
（C）维修好后：
a 售服人员先行试车。
b 提请客户试车，询问是否达到修复程度.
C 开好清单，告知材料和工时的三包时间和范围和修复后注意事项。
d 请客户签三包或修理清单，收拾工具，打扫卫生。
e 收取费用或告知汇款方式。
C．配件出售服务：
a 问清配件型号或所匹配的车型.
b 告客户该型号各品牌的价格.
c 告客户三包情况
d 做好配件的三包档案.
D.服务满意度跟单.
四．服务责任：
1．保质保量提供配件和服务，出现问题，按三包规定及时理赔给客户。
2．不销售不合格配件,坚持原厂件、原厂配套件进货渠道。
3．定价合理，服务及时。
4．技术专业，态度热情。
