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华盛叉车
客户服务
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服务方案
 
 宁德市华盛叉车有限公司综合服务方案




一服务理念:创建:“品质行天下,服务赢未来”的经营理念,以优秀服务为核心竞争力的服务型公司。
二.为确保服务水平的硬件设施一览表
公司各部门 服务车辆 销售人员 售后服务人员 样车/配件储备情况(万元)
售后服务
技术水平
负责范围
市场营销部 3台 6人   15台    
 
配件中心
  3人   300万元    
维修服务部 5台
15人   技工、技师  
             
 
三公司服务软件措施:
(一).公司服务组织(全员服务型):
            整机销售部(客户咨询解答,产品和服务推介,报价合同,购前培训,新车交接,客户档案,客户定期回访,联络客户感情,客户三包投诉及处理)
  公司经理  售后服务部(三包服务,技术咨询,外修服务,设备改装,信息反馈)
            配件服务部(三包件发放,配件服务,定购特殊件)
(二)服务指导:
  A服务精神:热情主动,有问必答,周到细致,专业专注.
  B服务方式:变被动服务为主动服务,变事后维修服务为事前故障防御服务.
  C服务保障:制度化,规范化,程序化全过程终身服务。
  D服务理想:客户满意度最优化,客户获取附加服务价值最大化。
 
(三)服务流程:
A.新车销售服务流程:
(售前服务):1.接受客户相关咨询→2.了解客户的需求和相关工况要求→3.结合实际情况向客户推介,能满足客人需要(量身定做)的高性价比产品→4向客户提供产品说明资料(图示和配置资料,或参观样车,以及为满足客人需要的选配说明)→5.向客户提供本公司的服务以及附加增值服务说明→6报价→7合同条款签定及说明.
(售中服务):1.驾驶操作和新车保养基本知识培训.→2.新车交接事项(使用注意事项和三包服务事项说明)→3建立客户档案,同时向售后服务部传送客人的三包服务资料.
 (售后服务):定期回访客户, 联络客户感情,客户三包投诉及处理,
市场信息反馈.
B.售后服务部服务流程(一问,二填,三告知):
(A)接单:
 1.接客户三包通知时:(根据公司三包服务小贴士规范执行)
  a 一问:问清客户相关故障情况或现象。
  b 二填:填好客户联系方式和地址,以及三包服务报告单。  
  C 三告知:告知客户是否三包范围,材料工时是否收费,告知或预约上门服务时间。
 2.接客户有偿外修服务通知时:
  a 一问:问清客户相关故障情况或现象。
  b 二填:填好客户联系方式和地址,应备好的修理用配件清单。
  C 三告知:告知客户可能发生的配件和工时费用数额,告知或预约上门服务时间,以及可能需用的维修时间。
 
(B)维修过程:
  a 根据客户反应情况,试车检查故障原因。
  b 告知客户故障原因或其它未能反应的故障。
  c 告知客户应产生的配件和工时费(如是三包,材料工时是否收费)。
  d 告知大概需用的维修时间。
(C)维修好后:
  a 售服人员先行试车。
  b 提请客户试车,询问是否达到修复程度.
  C 开好清单,告知材料和工时的三包时间和范围和修复后注意事项。
  d 请客户签三包或修理清单,收拾工具,打扫卫生。
  e 收取费用或告知汇款方式。
C.配件出售服务:
  a 问清配件型号或所匹配的车型.
  b 告客户该型号各品牌的价格.
  c 告客户三包情况
  d 做好配件的三包档案.
D.服务满意度跟单.
 
四.服务责任:
1.保质保量提供配件和服务,出现问题,按三包规定及时理赔给客户。
2.不销售不合格配件,坚持原厂件、原厂配套件进货渠道。
3.定价合理,服务及时。
4.技术专业,态度热情。
 
                 
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